Gdy zapuka trudny klient czyli szkolenia ze sprzedaży

trudny klient

A może to w tobie siedzi samospełniające się proroctwo? Że się nie uda, że nie potrafisz, że się nie nadajesz? A trudny klient cię pożre. I potem beknie.

Stres, lęki, natrętne myśli. Wszystko to sprawia, że praca zamienia się w koszmar. Nawet wówczas, gdy tak naprawdę odnosimy sukcesy. Czy ze stresem musimy walczyć stojąc na z góry przegranej pozycji?

 Bo to profesjonalna obsługa klienta jest

Przyglądając się redakcyjnemu życiu można przypominać sobie różne typy irytujących klientów. Z każdym musisz sobie poradzić z uśmiechem na ustach nie dając po sobie poznać, że wewnątrz aż się gotujesz.

Trudny  klient. Typ wkurzający.

Chyba każdy ma podobne doświadczenia. Pracujesz „w reklamie” i przychodzi typowy Klient Nasz Pan. Rozsiada się na stołku i rzuca sakramentalne:

– Ile kosztuje reklama i dlaczego aż tak drogo?

Zaczyna od pytania o cenę reklamy na pierwszej stronie, potem ostatniej, wewnętrznej, czarno-białej, potem docieka o połówkę, ćwiartkę. Powołuje się na znajomości z szefem, wypitą wódkę z połową redakcji, burmistrzem i wojewodą. W najlepszym przypadku po dwudziestu minutach zamawia ogłoszenie drobne za kilka złotych. Wychodzi nie domykając za sobą drzwi, a wcześniej wysysając z ciebie energię na cały dzień.

Grzesiek, kucharz w jednej z krakowskich restauracji opowiadał jak wyglądają kelnerki przychodzące po zamówienia. Do progu jeszcze mają przyklejony do twarzy firmowy uśmiech.  Znika po tym jak przymkną się kuchenne drzwi i wówczas lecą równo wszelkie k…, ch… i p… Dziewczyna zabiera tacę, otwiera drzwi znów z tym samym promiennym uśmiechem na twarzy idzie do najbardziej upierdliwego klienta.

Trudny  klient.  Typ niezadowolony.

Wyszukuje możliwe błędy. Że ogłoszenie nie w tym miejscu, więc zamówień mało. A to apla za ciemna, albo kolory „wywalone” i reklama nie rzuca się wystarczająco w oczy. Same straty ponosi firma, która pewnie prosperowałaby o niebo lepiej, gdyby nie ten jeden pechowy anons w tej feralnej gazecie. – A mogłem iść do konkurencji – jęczy jeszcze wysysając od ciebie „w ramach rekompensaty” kolejne dwie darmowe edycje.

Trudny  klient.  Typ awanturujący się.

Zaczyna się od uwag jak wyżej, dalej jednak taktyka idzie na ostro. Winny jest jeden – ty. Bo nie dopilnowałeś, nie sprawdziłeś, nie zadzwoniłeś, że może wyjść tak jak wyszło. Co by się nie stało – twoja wina. Rozmowa szybko schodzi na spisywanie twoich personaliów i zapowiedź ostrej rozmowy z szefem. Albo skierowaniu sprawy do sądu.

– A co! To już nie te czasy! M a m y  k a p i t a l i z m!!! – wykrzykuje i wali drzwiami ile sił mu bozia dała.

Trudny  klient.  Typ Brat Łata.

To twój największy przyjaciel. Więcej, przyjaciel wszystkich twoich przyjaciół. I najlepszy czytelnik, który twoją gazetę prenumeruje od fazy  prenatalnej, aż do dziś. I już zamówił abonament pośmiertny. Bo nie wyobraża sobie raju bez lektury Głosu Dolnej Wólki i Piesiątek. A jak już dopyta co słychać u redaktora Stasia, z kim chodzi sekretarka Kasa, i co urodziło się pani Krysi z pobliskiego kiosku – przechodzi do akcji.

– Jaki rabacik dostanie najlepszy kliencik? Ile? No nie, no chyba żartujesz! Tylko tyle? Dla mnie?

Zadowolenie klienta i nie tylko

I choćbyś w ciągu tygodnia spotkał setki ciekawych, miłych, wartościowych osób to gdy wieczorem ułożysz się do snu przed oczami stanie ci „przypadek”, który nie pozwoli zasnąć.

Jak sobie z tym poradzić? Co zrobić, by kontakt z „trudnymi przypadkami” nie był dla ciebie  codziennym koszmarem?

Przecież stres może być twoim sprzymierzeńcem w sprzedaży, kontakcie z klientem. Jak uzmysłowić sobie jego źródło, jak go przezwyciężyć, by osiągnąć lepsze efekty? Jakie techniki wykorzystać, by przekształcić moment słabości w atut?

Author : Józef Figura

Dziennikarz Tygodnika Podhalańskiego i trener, właściciel firmy szkoleniowej Warsztat Medialny. Prowadzi warsztaty dla dziennikarzy, pracowników mediów, ale także zajęcia dla studentów oraz uczniów. Właściciel sklepu internetowego ze sprzętem przydatnymi w dziennikarstwie i nie tylko.