Savoir-vivre spotkań zdalnych: krótki przewodnik

Wraz z początkiem pandemii współpraca zespołowa zmieniła bezpowrotnie swój charakter – po raz pierwszy w tak wielu organizacjach i na tak ogromną skalę doświadczyliśmy przejścia na pracę zdalną i hybrydową. Dostosowanie się do nowych warunków wymagało poświęcenia wiele czasu oraz wysiłku całych zespołów.
Doświadczyliśmy jednak „na własnej skórze” tego, że taka komunikacja – pomimo, że kosztowna i niekiedy bolesna, jest możliwa oraz że jesteśmy w stanie realizować wiele z dotychczasowych zadań bez większego uszczerbku na jakości.
Spotkania online zagościły na stałe w naszych organizacjach w różnorodnym wymiarze i stały się również jednym z najbardziej kluczowych obszarów organizacji codziennej pracy, ale także przysparzających całego szeregu problemów. Zdążyliśmy zmęczyć się ilością czasu spędzaną przed komputerem, nieustannie wyskakującymi powiadomieniami, dziesiątkami internetowych kanałów komunikacji i cyfrowych nieporozumień.
Warto wykorzystywać też szkolenia zdalne. Przyznajemy to szczerze: nikt nie lubi spotkań wideo, ale bez nich nie jesteśmy w stanie pracować. Z rozrzewnieniem tęsknimy za wspólnymi kawami i dyskusjami przy jednym stole. Niestety tamte spotkania też nie były idealne: wiele z tych problemów komunikacyjnych istniało również wcześniej, lecz nabrały na sile, lub przybrały nową formę.
Warto pamiętać o tym, że jakość spotkań zdalnych wynika bezpośrednio ze standardów komunikacyjnych z czasów pre-pandemicznych. Jak mówi P. Lencioni: kultura spotkań zdalnych – ich sposób zorganizowania, efektywność ich przebiegu oraz zaangażowanie uczestników – stanowią papierek lakmusowy na kondycję przywództwa w danej firmie. Stanowią jednocześnie najsłabsze, jak i najważniejsze ogniwo pracy zespołowej. Dlatego w niniejszym tekście przyjrzyjmy się temu, co w spotkaniach zdalnych jest dla nas najtrudniejsze, a także, jak radzić sobie z poszczególnymi problemami?
Jakie czynniki mogą decydować o nieudanych spotkaniach?
Frustracja związana ze spotkaniami zdalnymi może wynikać z kilku głównych uwarunkowań:
- przebieg spotkań jest zwyczajnie nudny – brakuje w nich wymiany oraz interaktywnych elementów
- brakuje zasad regulujących uczestnictwo – z tego powodu ludzie np. nie słuchają
- spotkania są bezowocne: brakuje ustaleń i podsumowań
- uczestnicy mają pasywną postawę – unikają zaangażowania, co może wynikać z dominacji niektórych członków zespole; lub odczuwają dyskomfort związany mówienia na forum czy obawiają się konfliktów
- zapraszanych jest do udziału zbyt wiele osób, których uczestnictwo nie jest niezbędne
- zróżnicowane potrzeby komunikacyjne związane z odmiennymi typami temperamentu
Komunikacja synchroniczna vs asynchroniczna
Od spotkań zdalnych oczekujemy często zbyt wiele: mamy tendencję do przekładania 1:1 zwyczajów z pracy biurowej do pracy zdalnej. Nasze możliwości poznawcze (utrzymanie skupienia, siedzenie w jednym miejscu, gotowość do prowadzenia rozmowy) oraz organizacyjne związane z czasem i miejscem pracy są jednak odmienne. To również powód, dla którego mamy poczucie, że spotkania zdalne nie działają. I w gruncie rzeczy jest to prawda!
Istnieją jednak pewne elementy naszej komunikacji, które nie wymagają naszej obecności w jednej przestrzeni i czasie. Kwestia zmiany nawyków może pomóc usprawnić problemy komunikacyjne, również w sytuacji gdy wszyscy jesteśmy obecni w biurze. Być może są takie zadania czy modele wymiany informacji, które możemy realizować inaczej? Warto sięgnąć w tym celu do opracowania Iwo Szapara, który w swojej książce „Żyj zdalnie – pracuj normalnie” omawia rozróżnienie na komunikację synchroniczną i asynchroniczną,.
Synchroniczna | Asynchroniczna |
▪faworyzowanie spotkań ▪kluczowa koordynacja pomiędzy strefami czasowymi ▪dominuje współpraca w czasie rzeczywistym ▪skłania do permanentnej dostępności ▪ulotne rozmowy ▪obejmuje tylko wybrane osoby ▪podtrzymywanie i budowanie więzi | ▪faworyzowanie wiadomości tekstowych ▪strefa czasowa nie gra roli ▪dominuje intensywna praca w skupieniu ▪składnia do wyłączania się po godzinach ▪nieustanna archiwizacja ▪obejmuje wszystkich pracowników ▪niezależność i elastyczność |
Kiedy warto używać? | |
▪spotkania jeden na jeden ▪kluczowy bezpośredni feedback ▪szybki update ▪komunikaty o delikatnym charakterze ▪sytuacje, w których komunikacja pozawerbalna ma znaczenie | ▪informacje o stanie i postępach prac ▪feedback zespołowy i pochwały ▪typowe spotkania z udziałem całego zespołu |
Po ponad roku pracy zdalnej, spotykamy się ze wskazówkami w literaturze, by orientować pracę zespołową na komunikację asynchroniczną. Jednak obserwując to, w jaki sposób organizacje w Polsce radzą sobie z wprowadzaniem pracy zdalnej, jaka jest dominująca kultura organizacyjna i na czym polega specyfika codziennej pracy, rekomendujemy model mieszany dostosowany do potrzeb danej firmy.
Jakość spotkań
Jakość spotkań online zależy on wielu różnych czynników i dla każdej z osób uczestniczących inne aspekty będą miały większe znaczenie. Możemy jednak wyróżnić 4 główne wymiary, w ramach których można dbać o poziom komunikacji zapośredniczonej:
- Rodzaje spotkań oraz ich struktury
- Zasady
- Moderowanie
- Indywidualna odpowiedzialność za powodzenie spotkania
1. Rodzaje spotkań oraz ich struktury
Aby dobrze zaplanować i poprowadzić spotkanie online, potrzebujemy mieć jasność co do tego, jaki ma być jego cel oraz charakter. Jest to element niezbędny nie tylko w sytuacji pracy zdalnej, ale również komunikacji na żywo.
Pośród wielu rodzajów spotkań w organizacjach możemy wyodrębnić 7 zbiorczych kategorii:
1) informacyjne 2) sprawozdawcze 3) analityczne 4) wyjaśniające 5) kreatywne 6) decyzyjne 7) planujące.
Oczywiście, wielokrotnie w praktyce spotkania zawierają w sobie elementy, które można przypisać do kilku kategorii na raz. Warto jednak mieć świadomość, jakie są jego składowe i w oparciu o tą wiedzę dostosować jego przebieg spotkania. W jaki sposób można różnicować podstawową strukturę spotkań? Poniżej kilka wskazówek:
Codzienna odprawa | Cotygodniowe spotkanie sprawozdawcze | Spotkanie 1:1 | Zespołowe rozwiązywanie problemów | Zdalne warsztaty |
15-20 min | 45 min – 1 h | W zależności od potrzeb | Dłuższe sesje pracy | Dłuższe sesje pracy |
Cały zespół | Cały zespół | Menedżer i pracownik lub pracownik i pracownik | Cały zespół | Zespół wybranych osób o różnych umiejętnościach |
Synchronizowanie działań i potwierdzenie planu działań na 24 h | Podsumowanie tygodnia, plany, potrzeby, rozmowy o trudnościach | Omówienie spraw konkretnego pracownika, plany, feedback | Analiza konkretnej sytuacji, szukanie i projektowanie rozwiązań | Twórcza praca związana z nowymi rozwiązaniami, generowaniem nowej wiedzy |
Teams / Zoom | Teams / Zoom + opcjonalnie krótkie wideo sprawozdawcze poszczególnych pracowników + tablice interaktywne + monitoring postępu prac | Wideokonferencja / spotkanie bezpośrednie | Wideokonferencje + tablice interaktywne (Mural, Miro, Klaxoon, Padlet, Jamboard etc.) + gotowe szablony z metodami pracy | Wideokonferencje + tablice interaktywne (Mural, Miro, Klaxoon, Padlet, Jamboard etc.) + gotowe szablony z metodami pracy + dzielenie na pokoje |
Kiedy nie mamy wątpliwości co do tego, w jakim celu zwołujemy spotkanie i jaki powinien być jego charakter, możemy zadbać o poinformowanie uczestników. Jakie elementy powinny składać się na komunikację dotyczącą planowanego przez nas spotkania?
- Przygotowanie i agenda dopasowane do typu spotkania.
- Określenie roli organizatora i moderatora (może być w jednej osobie, ale nie musi)
- Zaplanowane spotkania z odpowiednim wyprzedzeniem (nie może być ad hoc).
- Wybór i zaproszenie do udziału konkretnych osób powinien być uzasadniony i celowy.
- Bezpośrednie zakomunikowanie uczestnikom spotkania:
- charakteru spotkania
- celu
- ich roli jako uczestników oraz oczekiwanego sposobu przygotowania
- Wielostronny feedback (moderator – uczestnicy, uczestnicy – uczestnicy) dotyczący:
- przygotowania do spotkania
- zrealizowania celów
- zaangażowania w dyskusję
- nieefektywnych nawyków / praktyk
- pożądanych / niepożądanych zachowań
2. Zasady
Aby spotkania przebiegały efektywnie i możliwe było zaangażowanie osób o różnych stylach komunikacyjnych niezbędne jest ustalenie obowiązującej etykiety, która sprawi, że uczestnicy będą mieli poczucie zaspokojenia ich potrzeb. Oto 4 główne zasady, które sprawdzą się w każdym kontekście, niezależnie od charakteru spotkania.
- Kamerki: włączone przez czas trwania spotkania i ustawione na twarz. Komunikacja pozawerbalna w sytuacji online jest mocno ograniczona, a stanowi jedno z najważniejszych źródeł informacji o tym, czy proces wymiany informacji przebiega efektywnie. Brak dostępu chociażby do mimiki i gestykulacji może skutkować zwiększoną liczbą nieporozumień i konfliktów.
* wyjątek 1: niestabilne łącze
– - Mikrofony: włączone przez cały czas spotkania
* wyjątek 1: kilkadziesiąt osób na spotkaniu
* wyjątek 2: psy, remonty, dzieci, głośne rozmowy
* wyjątek 3: 2 osoby siedzą obok siebie i korzystają tylko z 1 mikrofonu - Przerwy podczas dłuższych spotkań:
Jeśli co godzinę, to 5 min; jeśli co 1,5 h – 10-15 min
Max o 13:00 – 0,5 h lunch
Jeśli pracujecie od rana (09:00) skończcie najpóźniej o 15:30
W trakcie przerwy – wyłączam mikrofon i kamerkę, nie wylogowuję się – jeśli ktoś o tym zapomni – prowadzący bezwzględnie „mutuje” mikrofon tej osobie - „Tu i teraz”:
Punktualność
Bez maili, Facebooka, Allegro
Bez telefonów i równoległych spotkań
Musisz wyjść i o tym wiesz: uprzedź na początku
i wyloguj się ze spotkania
Musisz odebrać pilny telefon (wycisz głośnik, wyłącz kamerkę i napisz na czacie, co się dzieje)
Poczekaj z jedzeniem na przerwę, ale pij do woli
3. Moderowanie
Jednym z kluczowych wyzwań wpływających na efektywność spotkania jest moderacja jego przebiegu. Chodzi tu zarówno o komunikowanie następujących po sobie części agendy, udzielanie głosu uczestnikom, rozdzielanie bieżących zadań, dopytywanie oraz reagowanie na interakcje oraz komunikaty. Aby angażować uczestników w dyskusję warto: dopytywać o wrażenia; prosić o wyjaśnienie czy przykłady; zachęcać do wypowiedzi osoby, które wcześniej nie zabierały głosu; zachęcać do wspólnego planowania działania po zakończeniu spotkania; prosić o podsumowanie i samemu podsumowywać; reagować na trudne sytuacje i naruszanie zasad; zachęcać do komunikowania potrzeb wprost i szczerego nazywania trudności, które pozwolą budować zaufanie.
4. Indywidualna odpowiedzialność za powodzenie spotkania
Rozwijanie i egzekwowanie indywidualnej odpowiedzialności u uczestników stanowi długofalowy proces oparty na budowaniu wzajemnego zaufania w komunikacji zespołowej, wspieraniu relacji między pracownikami i ducha zespołu oraz wzmacnianiu jednostkowego poczucia sprawczości za sprawy firmy. Pomocne w tym procesie mogą być następujące elementy:
- transparentne rozdzielanie ról podczas udziału w spotkaniach a także po ich zakończeniu – im bardziej pracownicy będą rozumieli, do czego jest potrzebne ich zaangażowanie, tym aktywniej będą uczestniczyć
- wzmacnianie szczerej komunikacji, nazywanie dobrych praktyk a także egzekwowanie konsekwencji związanych z naruszaniem zasad
- wykorzystywanie technik feedbacku nie tylko w stronę podwładnych, ale także stwarzanie przestrzeni do dzielenia się informacją zwrotną w kierunku przełożonych oraz horyzontalnie pomiędzy pracownikami
- respektowanie zróżnicowanych potrzeb ze względu m.in. na temperamenty, sytuację życiową, staż pracy w firmie etc.
- wspieranie pozaformalnych kanałów kontaktu np. Poprzez planowanie towarzyskich spotkań w godzinach pracy czy tworzenie kanałów do takiej wymiany
- branie pod uwagę wskazówek wszystkich pracowników niezależnie od szczebla
- wspieranie współpracy między zespołami i działami
Podsumowanie
Kiedy na początku pandemii przechodziliśmy w organizacjach na pracę zdalną, mieliśmy nadzieję, że taki stan rzeczy utrzyma się tymczasowo i że nie będziemy musieli trwale przywiązywać się do narzędzi pracy online. Praca z rozproszonymi zespołami to jednak nie wyzwanie, które skończy się wraz z powrotem do „po-covidowej” normalności.
Zgodnie z raportem Microsoftu (https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/hybrid-work) – praca hybrydowa jest to jednym z głównych trendów, który definiować będzie naszą zawodową codzienność. Spotkania na żywo stanowić będą zaledwie jeden z pośród wielu modeli komunikacji i współpracy zespołowej. Warto mieć to na uwadze, gdy będziemy zastanawiali się, w jaki sposób przygotować naszą organizację na „nadejście przyszłości” – która jednak zagościła u nas szybciej, aniżeli się tego spodziewaliśmy.
Autor
Zofia Małkowicz