Savoir-vivre spotkań zdalnych: krótki przewodnik

spotkania zdalne

Wraz z początkiem pandemii współpraca zespołowa zmieniła bezpowrotnie swój charakter – po raz pierwszy w tak wielu organizacjach i na tak ogromną skalę doświadczyliśmy przejścia na pracę zdalną i hybrydową. Dostosowanie się do nowych warunków wymagało poświęcenia wiele czasu oraz wysiłku całych zespołów.

Doświadczyliśmy jednak „na własnej skórze” tego, że taka komunikacja – pomimo, że kosztowna i niekiedy bolesna, jest możliwa oraz że jesteśmy w stanie realizować wiele z dotychczasowych zadań bez większego uszczerbku na jakości.

Spotkania online zagościły na stałe w naszych organizacjach w różnorodnym wymiarze i stały się również jednym z najbardziej kluczowych obszarów organizacji codziennej pracy, ale także przysparzających całego szeregu problemów. Zdążyliśmy zmęczyć się ilością czasu spędzaną przed komputerem, nieustannie wyskakującymi powiadomieniami, dziesiątkami internetowych kanałów komunikacji i cyfrowych nieporozumień.

Warto wykorzystywać też szkolenia zdalne. Przyznajemy to szczerze: nikt nie lubi spotkań wideo, ale bez nich nie jesteśmy w stanie pracować. Z rozrzewnieniem tęsknimy za wspólnymi kawami i dyskusjami przy jednym stole. Niestety tamte spotkania też nie były idealne: wiele z tych problemów komunikacyjnych istniało również wcześniej, lecz nabrały na sile, lub przybrały nową formę.

Warto pamiętać o tym, że jakość spotkań zdalnych wynika bezpośrednio ze standardów komunikacyjnych z czasów pre-pandemicznych. Jak mówi P. Lencioni: kultura spotkań zdalnych – ich sposób zorganizowania, efektywność ich przebiegu oraz zaangażowanie uczestników – stanowią papierek lakmusowy na kondycję przywództwa w danej firmie. Stanowią jednocześnie najsłabsze, jak i najważniejsze ogniwo pracy zespołowej. Dlatego w niniejszym tekście przyjrzyjmy się temu, co w spotkaniach zdalnych jest dla nas najtrudniejsze, a także, jak radzić sobie z poszczególnymi problemami?

Jakie czynniki mogą decydować o nieudanych spotkaniach? 

Frustracja związana ze spotkaniami zdalnymi może wynikać z kilku głównych uwarunkowań:

  • przebieg spotkań jest zwyczajnie nudny – brakuje w nich wymiany oraz interaktywnych elementów 
  • brakuje zasad regulujących uczestnictwo – z tego powodu ludzie np. nie słuchają 
  • spotkania są bezowocne: brakuje ustaleń i podsumowań
  • uczestnicy mają pasywną postawę – unikają zaangażowania, co może wynikać z dominacji niektórych członków zespole; lub odczuwają dyskomfort związany mówienia na forum czy obawiają się konfliktów 
  • zapraszanych jest do udziału zbyt wiele osób, których uczestnictwo nie jest niezbędne 
  • zróżnicowane potrzeby komunikacyjne związane z odmiennymi typami temperamentu

Komunikacja synchroniczna vs asynchroniczna

Od spotkań zdalnych oczekujemy często zbyt wiele: mamy tendencję do przekładania 1:1 zwyczajów z pracy biurowej do pracy zdalnej. Nasze możliwości poznawcze (utrzymanie skupienia, siedzenie w jednym miejscu, gotowość do prowadzenia rozmowy) oraz organizacyjne związane z czasem i miejscem pracy są jednak odmienne. To również powód, dla którego mamy poczucie, że spotkania zdalne nie działają. I w gruncie rzeczy jest to prawda!

Istnieją jednak pewne elementy naszej komunikacji, które nie wymagają naszej obecności w jednej przestrzeni i czasie. Kwestia zmiany nawyków może pomóc usprawnić problemy komunikacyjne, również w sytuacji gdy wszyscy jesteśmy obecni w biurze. Być może są takie zadania czy modele wymiany informacji, które możemy realizować inaczej? Warto sięgnąć w tym celu do opracowania Iwo Szapara, który w swojej książce „Żyj zdalnie – pracuj normalnie” omawia rozróżnienie na komunikację synchroniczną i asynchroniczną,.

SynchronicznaAsynchroniczna
▪faworyzowanie spotkań
▪kluczowa koordynacja pomiędzy strefami czasowymi 
▪dominuje współpraca w czasie rzeczywistym 
▪skłania do permanentnej dostępności 
▪ulotne rozmowy 
▪obejmuje tylko wybrane osoby
▪podtrzymywanie i budowanie więzi
▪faworyzowanie wiadomości tekstowych 
▪strefa czasowa nie gra roli 
▪dominuje intensywna praca w skupieniu 
▪składnia do wyłączania się po godzinach 
▪nieustanna archiwizacja 
▪obejmuje wszystkich pracowników 
▪niezależność i elastyczność
Kiedy warto używać?
▪spotkania jeden na jeden
▪kluczowy bezpośredni feedback 
▪szybki update
▪komunikaty o delikatnym charakterze 
▪sytuacje, w których komunikacja pozawerbalna ma znaczenie
▪informacje o stanie i postępach prac 
▪feedback zespołowy i pochwały 
▪typowe spotkania z udziałem całego zespołu

Po ponad roku pracy zdalnej, spotykamy się ze wskazówkami w literaturze, by orientować pracę zespołową na komunikację asynchroniczną. Jednak obserwując to, w jaki sposób organizacje w Polsce radzą sobie z wprowadzaniem pracy zdalnej, jaka jest dominująca kultura organizacyjna i na czym polega specyfika codziennej pracy, rekomendujemy model mieszany dostosowany do potrzeb danej firmy.

Jakość spotkań

Jakość spotkań online zależy on wielu różnych czynników i dla każdej z osób uczestniczących inne aspekty będą miały większe znaczenie. Możemy jednak wyróżnić 4 główne wymiary, w ramach których można dbać o poziom komunikacji zapośredniczonej: 

  1. Rodzaje spotkań oraz ich struktury
  2. Zasady 
  3. Moderowanie 
  4. Indywidualna odpowiedzialność za powodzenie spotkania

1. Rodzaje spotkań oraz ich struktury

Aby dobrze zaplanować i poprowadzić spotkanie online, potrzebujemy mieć jasność co do tego, jaki ma być jego cel oraz charakter. Jest to element niezbędny nie tylko w sytuacji pracy zdalnej, ale również komunikacji na żywo.

Pośród wielu rodzajów spotkań w organizacjach możemy wyodrębnić 7 zbiorczych kategorii:

1) informacyjne 2) sprawozdawcze 3) analityczne 4) wyjaśniające 5) kreatywne 6) decyzyjne 7) planujące.

Oczywiście, wielokrotnie w praktyce spotkania zawierają w sobie elementy, które można przypisać do kilku kategorii na raz. Warto jednak mieć świadomość, jakie są jego składowe i w oparciu o tą wiedzę dostosować jego przebieg spotkania. W jaki sposób można różnicować podstawową strukturę spotkań? Poniżej kilka wskazówek: 

Codzienna odprawaCotygodniowe spotkanie sprawozdawczeSpotkanie 1:1Zespołowe rozwiązywanie problemówZdalne warsztaty
15-20 min45 min – 1 hW zależności od potrzebDłuższe sesje pracyDłuższe sesje pracy
Cały zespółCały zespółMenedżer i pracownik
lub pracownik i pracownik
Cały zespółZespół wybranych osób
o różnych umiejętnościach
Synchronizowanie działań
i potwierdzenie planu działań na 24 h
Podsumowanie tygodnia, plany, potrzeby, rozmowy
o trudnościach
Omówienie spraw konkretnego pracownika, plany, feedbackAnaliza konkretnej sytuacji, szukanie i projektowanie rozwiązańTwórcza praca związana
z nowymi rozwiązaniami, generowaniem nowej wiedzy
Teams / ZoomTeams / Zoom + opcjonalnie krótkie wideo sprawozdawcze poszczególnych pracowników + tablice interaktywne + monitoring postępu pracWideokonferencja  /
spotkanie bezpośrednie
Wideokonferencje + tablice interaktywne (Mural, Miro, Klaxoon, Padlet, Jamboard etc.) + gotowe szablony
z metodami pracy
Wideokonferencje + tablice interaktywne (Mural, Miro, Klaxoon, Padlet, Jamboard etc.) + gotowe szablony z metodami pracy + dzielenie na pokoje

Kiedy nie mamy wątpliwości co do tego, w jakim celu zwołujemy spotkanie i jaki powinien być jego charakter, możemy zadbać o poinformowanie uczestników. Jakie elementy powinny składać się na komunikację dotyczącą planowanego przez nas spotkania?

  1. Przygotowanie i agenda dopasowane do typu spotkania.
  2. Określenie roli organizatora i moderatora (może być w jednej osobie, ale nie musi)
  3. Zaplanowane spotkania z odpowiednim wyprzedzeniem (nie może być ad hoc).
  4. Wybór i zaproszenie do udziału konkretnych osób powinien być uzasadniony i celowy.
  5. Bezpośrednie zakomunikowanie uczestnikom spotkania:
  • charakteru spotkania
  • celu 
  • ich roli jako uczestników oraz oczekiwanego sposobu przygotowania
  1. Wielostronny feedback (moderator – uczestnicy, uczestnicy – uczestnicy) dotyczący:
  • przygotowania do spotkania
  • zrealizowania celów
  • zaangażowania w dyskusję
  • nieefektywnych nawyków / praktyk
  • pożądanych / niepożądanych zachowań

2. Zasady

Aby spotkania przebiegały efektywnie i możliwe było zaangażowanie osób o różnych stylach komunikacyjnych niezbędne jest ustalenie obowiązującej etykiety, która sprawi, że uczestnicy będą mieli poczucie zaspokojenia ich potrzeb. Oto 4 główne zasady, które sprawdzą się w każdym kontekście, niezależnie od charakteru spotkania. 

  1. Kamerki: włączone przez czas trwania spotkania i ustawione na twarz. Komunikacja pozawerbalna w sytuacji online jest mocno ograniczona, a stanowi jedno z najważniejszych źródeł informacji o tym, czy proces wymiany informacji przebiega efektywnie. Brak dostępu chociażby do mimiki i gestykulacji może skutkować zwiększoną liczbą nieporozumień i konfliktów.
    * wyjątek 1: niestabilne łącze
  2. Mikrofony: włączone przez cały czas spotkania
    * wyjątek 1: kilkadziesiąt osób na spotkaniu
    * wyjątek 2: psy, remonty, dzieci, głośne rozmowy
    * wyjątek 3: 2 osoby siedzą obok siebie i korzystają tylko z 1 mikrofonu
  3. Przerwy podczas dłuższych spotkań:
    Jeśli co godzinę, to 5 min; jeśli co 1,5 h – 10-15 min
    Max o 13:00 – 0,5 h lunch
    Jeśli pracujecie od rana (09:00) skończcie najpóźniej o 15:30
    W trakcie przerwy – wyłączam mikrofon i kamerkę, nie wylogowuję się – jeśli ktoś o tym zapomni – prowadzący bezwzględnie „mutuje” mikrofon tej osobie
  4. „Tu i teraz”:
    Punktualność
    Bez maili, Facebooka, Allegro
    Bez telefonów i równoległych spotkań
    Musisz wyjść i o tym wiesz: uprzedź na początku
    i wyloguj się ze spotkania
    Musisz odebrać pilny telefon (wycisz głośnik, wyłącz kamerkę i napisz na czacie, co się dzieje)
    Poczekaj z jedzeniem na przerwę, ale pij do woli 

3. Moderowanie

Jednym z kluczowych wyzwań wpływających na efektywność spotkania jest moderacja jego przebiegu. Chodzi tu zarówno o komunikowanie następujących po sobie części agendy, udzielanie głosu uczestnikom, rozdzielanie bieżących zadań, dopytywanie oraz reagowanie na interakcje oraz komunikaty. Aby angażować uczestników w dyskusję warto: dopytywać o wrażenia; prosić o wyjaśnienie czy przykłady; zachęcać do wypowiedzi osoby, które wcześniej nie zabierały głosu; zachęcać do wspólnego planowania działania po zakończeniu spotkania; prosić o podsumowanie i samemu podsumowywać; reagować na trudne sytuacje i naruszanie zasad; zachęcać do komunikowania potrzeb wprost i szczerego nazywania trudności, które pozwolą budować zaufanie. 

4. Indywidualna odpowiedzialność za powodzenie spotkania

Rozwijanie i egzekwowanie indywidualnej odpowiedzialności u uczestników stanowi długofalowy proces oparty na budowaniu wzajemnego zaufania w komunikacji zespołowej, wspieraniu relacji między pracownikami i ducha zespołu oraz wzmacnianiu jednostkowego poczucia sprawczości za sprawy firmy. Pomocne w tym procesie mogą być następujące elementy:

  • transparentne rozdzielanie ról podczas udziału w spotkaniach a także po ich zakończeniu – im bardziej pracownicy będą rozumieli, do czego jest potrzebne ich zaangażowanie, tym aktywniej będą uczestniczyć 
  • wzmacnianie szczerej komunikacji, nazywanie dobrych praktyk a także egzekwowanie konsekwencji związanych z naruszaniem zasad
  • wykorzystywanie technik feedbacku nie tylko w stronę podwładnych, ale także stwarzanie przestrzeni do dzielenia się informacją zwrotną w kierunku przełożonych oraz horyzontalnie pomiędzy pracownikami 
  • respektowanie zróżnicowanych potrzeb ze względu m.in. na temperamenty, sytuację życiową, staż pracy w firmie etc. 
  • wspieranie pozaformalnych kanałów kontaktu np. Poprzez planowanie towarzyskich spotkań w godzinach pracy czy tworzenie kanałów do takiej wymiany
  • branie pod uwagę wskazówek wszystkich pracowników niezależnie od szczebla
  • wspieranie współpracy między zespołami i działami

Podsumowanie

Kiedy na początku pandemii przechodziliśmy w organizacjach na pracę zdalną, mieliśmy nadzieję, że taki stan rzeczy utrzyma się tymczasowo i że nie będziemy musieli trwale przywiązywać się do narzędzi pracy online. Praca z rozproszonymi zespołami to jednak nie wyzwanie, które skończy się wraz z powrotem do „po-covidowej” normalności.

Zgodnie z raportem Microsoftu (https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/hybrid-work) – praca hybrydowa jest to jednym z głównych trendów, który definiować będzie naszą zawodową codzienność. Spotkania na żywo stanowić będą zaledwie jeden z pośród wielu modeli komunikacji i współpracy zespołowej. Warto mieć to na uwadze, gdy będziemy zastanawiali się, w jaki sposób przygotować naszą organizację na „nadejście przyszłości” – która jednak zagościła u nas szybciej, aniżeli się tego spodziewaliśmy. 

Autor 

Zofia Małkowicz

Integra Consulting Poland